Quelle organisation interne pour un tiers-payant efficient ?

Traiter le tiers-payant de façon efficace et en conservant la performance de votre activité dépend beaucoup du travail quotidien de vos praticiens et collaborateurs. C’est une tâche administrative souvent chronophage, source d’erreurs et potentiellement impactante pour la sécurité financière de votre centre de santé. Pour un tiers-payant efficient, vous devez mettre en place les bons process et les bons outils.

Voici quelques conseils d’organisation interne pour réussir.

Une conscience de l’aspect financier

Traiter le tiers-payant de manière efficiente, c’est d’abord avoir conscience de l’enjeu financier crucial qu’il représente. Le tiers-payant, obligatoire sur le régime général en centre de santé et à la discrétion des structures sur les mutuelles, est avant tout un centre de coûts et non un centre de revient. Mode de financement spécifique, il est certes un avantage non négligeable pour les patients qui voient leurs règlements transférés sur un tiers. Mais, mal traité, il représente un véritable risque de fermeture administrative et peut mettre la santé globale du centre en péril. Aussi cette conscience financière doit s’imposer à tous vos collaborateurs, et en particulier ceux qui vont s’atteler au traitement du tiers-payant.

Tout l’enjeu réside dans le fait de ne pas dépasser un certain pourcentage d’erreurs. La Sécurité sociale recommande de viser un taux inférieur à 3% pour assurer la stabilité de son activité. Au-delà de 5%, cela signifie que le tiers-payant a été minimisé et qu’il faut absolument le considérer comme un service rendu à un patient, qui a un coût et qui nécessite un fonds de roulement très important en trésorerie. 

Bon à savoir : chez Juxta, la solution Desmos présente un taux de rejet moyen du tiers-payant de 1% !

Un personnel administratif bien formé

Quand on vous dit “traiter le tiers-payant”, attention à bien faire la différence avec le traitement financier des clients. En centre de santé polyvalent, sur une moyenne de 7 cabinets de praticiens spécialisés avec une quinzaine de salles de soins, c’est souvent la personne chargée des rendez-vous financiers avec les patients qui va également s’occuper du traitement du tiers-payant, divisant son temps entre les deux tâches. Puisqu’elle dispose d’un premier bagage comptable, le regroupement “financier” paraît logique.

Mais des connaissances restreintes ou un premier pied dans les finances d’un centre de santé ne suffisent pas à traiter le tiers-payant de manière efficiente. Il s’agit d’un métier certes routinier, mais à bien connaître et dont les process particuliers sont à bien comprendre au démarrage. Prenons l’exemple des mutuelles : certaines d’entre elles acceptent les mises en recouvrement uniquement par fax. D’autres demandent un nombre conséquent de pièces jointes, d’autres n’en prennent aucune. Ces spécificités administratives sont souvent synonymes de pertes de temps et sources d’erreurs.

Quelques conseils :

• Assurez-vous que la personne gérant le back-office du tiers-payant (suivi, rapprochements, télétransmissions…) ait un profil comptable a minima. Des notions de base sont essentielles pour fournir un travail de qualité, et vos personnels d’accueil ne sont pas toujours formés à cette tâche.
• Ayez globalement un personnel administratif extrêmement bien formé, pour éviter les erreurs au risque d’augmenter votre taux de rejet de télétransmission. Une facturation mal faite, un code d’acte erroné ou un accord d’ALD sur le mauvais type de soins sont des erreurs classiques qui mettent à mal la bonne gestion du tiers-payant en aval.
• Misez sur la collaboration : éviter les erreurs, c’est aussi communiquer en équipe. Des collaborateurs qui se parlent et échangent librement et avec bienveillance sur les erreurs commises, c’est là votre objectif pour ne pas poursuivre un cercle vicieux, dommageable à votre activité.

Bien souvent, sachez que votre cabinet comptable procède à des vérifications par lui-même pour s’assurer de la stabilité financière de votre centre de santé. Si une organisation interne efficiente est indispensable pour bien gérer le tiers-payant, vous pouvez tout à fait vous reposer sur des sociétés expertes et spécialisées dans ce domaine (STPPS).

Un pilotage centralisé

Votre priorité n°1 en tant que gestionnaire d’un centre de santé est de vérifier comment est traité le tiers-payant en interne. Et ça commence par prendre les bonnes décisions dès le démarrage de votre activité :

1. Prenez le tiers-payant sur des tiers-payeurs qui représentent la majorité de la patientèle dans votre zone d’activité : inutile d’aller vers des tiers-payeurs qui ne se présenteront qu’une fois par mois, avec des spécificités uniques et qui demanderont un temps de traitement trop long par rapport à la rentabilité qu’ils vous apporteront.
2. Évitez les mauvais tiers-payeurs, que vos équipes devront relancer plusieurs fois ou qui demanderont des procédures de transmission compliquées et des pièces justificatives très particulières.
3. Si votre activité est multi-centres, optez pour un regroupement du tiers-payant centralisé, avec une gestion transverse et simplifiée de votre trésorerie.
4. Optez pour une solution web, accessible dans tous les bureaux et sur tous les postes (avec identification des utilisateurs) pour faciliter le traitement du tiers-payant. En plus de dématérialiser les télétransmissions, vous permettez à vos équipes de travailler au fur et à mesure pour ne pas accumuler de l’administratif souvent redouté.
5. Equipez-vous d’outils statistiques et de reporting pour bien piloter le traitement du tiers-payant, avoir l'œil sur vos taux d’erreurs et suivre les équipes responsables.

Une organisation ordonnée

4ème conseil et pas des moindres : assurez-vous que la personne responsable soit organisée et fasse les choses dans l’ordre.

Voici les étapes à respecter pour une gestion optimale du tiers-payant :

1. La télétransmission : vous devez réclamer aux tiers ce qu’ils vous doivent, qu’il s’agisse de l’assurance maladie ou des mutuelles. Vous avez pris le virage du digital, télétransmettez pour un traitement en quelques jours. Encore au papier, procédez aux mises en recouvrement par courrier.
2. Les rapprochements bancaires : vérifiez ce qui a été réglé suite à vos télétransmissions. Equipez-vous d’outils de prédiction dans la gestion de votre tiers-payant afin d’automatiser un maximum les choses, pour éviter à vos collaborateurs le travail chronophage et non valorisant. Plus de 70% de vos rapprochements peuvent être automatisés. Les 30% restants correspondront à des erreurs sur les informations transmises, des montants mal renseignés etc.
3. Les rejets : traitez d’abord les rejets de télétransmission pour éviter des relances inutiles auprès des tiers. Souvent, ils aboutiront à une annulation de facture. C’est le bon moment pour communiquer et alerter sur les erreurs qui ont été commises. Grâce à une visibilité sur les actions de vos utilisateurs, vous saurez re-former les bons profils. Ne laissez pas s’accumuler les rejets, faites les choses au fur et à mesure.

4. Les relances : une fois vos rejets traités, relancez vos tiers-payeurs hors délai si nécessaire. Les rapprochements bancaires que vous aurez déjà effectués vous assureront que vous ne relancez pas vos tiers inutilement. Appuyez-vous sur une solution de gestion qui pourra sortir vos factures non soldées, retrouver des pièces justificatives utiles aux tiers-payeurs pour procéder aux règlements et relancer automatiquement et au bon moment les tiers qui doivent l’être.

5. Le fonds de roulement : toutes les étapes précédentes de traitement du tiers-payant vous permettent au final une visibilité sur votre trésorerie. En dégageant votre taux réel d’erreurs, vous connaissez la santé financière de votre centre de santé. Prenez par exemple vos factures non soldées sur les trois derniers mois pour évaluer votre taux de rejet : c’est là qu’il faut viser le plus faible.

Pour conserver votre trésorerie et avoir un tiers-payant efficient, misez un maximum sur l’automatisation et la digitalisation. Le traitement du tiers-payant est une tâche fastidieuse, qui doit être effectuée par un personnel compétent, sensibilisé à vos enjeux et aux subtilités du secteur. Organisation, compétence et suivi seront vos maîtres mots.

Par ailleurs, n’hésitez pas à former vos collaborateurs et à vous faire accompagner, notamment par votre éditeur de logiciel de gestion.