Centre de santé : 4 règles pour offrir une meilleure qualité de soins

En France, la croissance favorable des centres de santé n’est plus à prouver. Une étude Xerfi annonçait une augmentation de 350 créations de structure en 2023.

Malgré tout, cette accélération du marché s’accompagne de certaines difficultés. Sélectivité des ARS sur les projets portés avec une préférence pour la polyvalence des centres de santé, fragilisation de la santé financière des centres suite à la pandémie de Covid-19, défaillances réglementaires constatées dans certaines structures… Les autorités sanitaires redoublent ainsi de vigilance, devant la nécessité d’équilibrer la croissance tout en perpétuant la qualité de soins dispensés dans les centres de santé.

Face à ces enjeux, revenons aux bases : voici 4 règles à suivre pour offrir la meilleure qualité de soins possible dans vos centres de santé, en conformité avec les réglementations du marché.

1. Connaître les règles de base

L’objectif prioritaire des centres de santé est d’amener au plus grand nombre de la population une offre de soins la plus large possible. D’ailleurs, se limiter à une spécialité (le dentaire par exemple) porte de plus en plus préjudice aux porteurs de projets face aux ARS et collectivités locales. 

Par ordonnance, les centres de santé doivent remplir plusieurs missions - certaines obligatoires, d’autres désormais facultatives afin de tenir compte des réalités du terrain. Un guide émanant du Ministère de la Santé et de la Prévention a d’ailleurs été édité et est constamment mis à jour à destination des porteurs de projet et gérants. 

Les principales missions sont : 

• Les centres de santé sont des structures sanitaires de proximité, appelées donc à dispenser de la prévention, du diagnostic et/ou des soins de premier recours ;
• Les centres de santé doivent réaliser à titre principal des prestations remboursables par l’Assurance maladie afin de proposer une offre de soins plus large et plus accessible, notamment financièrement, pour la patientèle ;
• Les centres de santé sont ouverts à tout public, sans ciblage spécifique, avec une identification extérieure claire des lieux, sans limite de l’activité à des soins à domicile.

Au-delà de ces objectifs prioritaires, les modalités de création des centres de santé sont tout aussi réglementées. La gestion doit être portée par un organisme à but non lucratif (association, collectivité territoriale, établissement public ou privé de santé…) ou une société coopérative d’intérêt collective. 

Par ailleurs, un professionnel de santé doit apparaître comme associé important (en pourcentage) dans les statuts de la SAS. Et ce professionnel de santé (ophtalmologue, dentiste, médecin généraliste…) ne tient pas un rôle de figuration. Sachez que les ARS croisent chaque nom de praticien dans les projets et mènent systématiquement une enquête de crédibilité : n° RPPS du praticien, nombre d’heures minimum et maximum par semaine consacrées au centre de santé, nombre de jours travaillés… D’où le délai pour obtenir les agréments, jusqu’à 4 mois parfois !

2. Organiser les locaux de façon optimale

L’organisation physique du centre de santé influe énormément sur l’expérience patient et la qualité de soins proposée. C’est pourquoi vous devez penser la surface de votre établissement très en amont du projet, tout en gardant à l’esprit les normes à respecter.

Par exemple : 

• La différenciation entre le vestiaire homme et le vestiaire femme
• La création d’une salle de pause aux dimensions correctes par rapport à la taille du centre de santé
• La conformité de la salle de stérilisation (en dentaire) avec 1 zone propre et 1 zone sale
• La présence obligatoire d’un bloc opératoire pour faire de l’implantologie (en dentaire)

Notre recommandation : rapprochez-vous de vos ARS pour connaître les spécificités et les conditions d’aménagement obligatoires dans vos régions.

En plus des règles à respecter, voici quelques conseils pour favoriser une bonne expérience de vos patients dans votre établissement : 

• Peaufinez l’accueil en mettant en place des informations claires et en facilitant l’accès aux assistants médicaux. En centre multidisciplinaire, proposez un accueil séparé avec des salles d’attente distinctes ;
• Travaillez le flux patient en employant des outils utiles : par exemple des bornes pour fluidifier les arrivées. Le patient présente sa carte Vitale, il est enregistré automatiquement et directement, puis est redirigé vers le rendez-vous et la salle d’attente concernée ;
• Réservez un bureau dédié aux plans de traitement et de financement proposés, afin d’échanger avec le patient après sa consultation avec le praticien et de lui proposer un espace à l’écart pour être bien informé et accompagné.

3. Créer une équipe compétente et durable

Offrir la meilleure qualité de soins possible passe aussi par l’humain. Il vous faut composer une équipe qui s’engage durablement dans votre projet, participe au développement et à la maturité du centre de santé. Ainsi, les personnes qui interviennent dès la création continuent de participer dans la gestion quotidienne, ce qui permet de solidariser les membres, d’éviter de perdre du temps et solidifie le fonctionnement de la structure.

En pratique, le centre de santé tourne autour de :

• Un directeur de centre, également directeur du personnel, en charge de la partie administrative et du dispatch égalitaire des patients vers les divers professionnels de santé en fonction de leurs spécialités ;
• Des assistants d’accueil et médicaux qui aident les praticiens et, pour certains, sont dédiés à la partie stérilisation du centre de santé ;
• Un responsable désigné pour mettre en place toute la chaîne de stérilisation, afin de garder une bonne traçabilité et ainsi pallier aux potentielles contaminations et infections dues à des stérilisations incomplètes ;
• Un responsable du tiers-payant, expert de l’ensemble de la chaîne depuis la télétransmission/facturation jusqu’aux relances et rapprochements bancaires ;
• Un expert-comptable, souvent la personne ayant établi les prévisionnels du projet, qui gère par la suite les fiches de salaires, les plans épargne et retraite de l’entreprise etc.

IMPORTANT : depuis novembre 2022, les centres de santés ont pour obligation de mettre en place un comité/collège médical responsable des plans de traitement, du bon fonctionnement, de la qualité des soins et de la facturation des actes de soins. Face aux problèmes de surfacturation et de surcotation dans certaines structures, il a été décidé de rendre responsable pénalement chaque référent et chaque collège du centre de santé, en plus des associés de la SAS.

L’objectif est de favoriser les échanges entre médecins, d’engager des discussions et ainsi d’éviter les décisions unilatérales qui dérivent vers la surcotation. Chaque centre doit ainsi avoir son collège de référents, composé uniquement de professionnels de santé. Pour un réseau, c’est aussi chaque établissement qui en fait partie qui doit avoir son propre collège. Il faut au minimum 1 référent par centre, le maximum dépend lui directement du niveau d’expérience des praticiens dans la structure, du nombre de praticiens, des besoins etc. 

L’adhésion des patients dépend aussi de la cohésion de groupe que vous saurez mettre en place. Le turnover est définitivement l’une des causes d’échec des centres de santé : il est très déroutant pour un patient de venir pour un soin le lundi puis d’avoir un interlocuteur différent le mercredi. Le lien de confiance étant primordial à la qualité de soins, sachez recruter un personnel de qualité, apprécié de votre patientèle et qui s’engage durablement dans le centre.

4. Bien choisir son logiciel

Quand on parle du système d’information d’un centre de santé, il faut bien avoir en tête qu’il impacte l’ensemble de l’activité. C’est pourquoi vous devez choisir un logiciel pour centre de santé qui remplit 3 critères fondamentaux : 

Dans le cadre de la stratégie nationale de la e-santé, la Haute Autorité de Santé a fait de l’informatisation des structures médicales un enjeu majeur. Les systèmes d’informations tiennent un rôle clé pour répondre aux besoins professionnels et de gestion des établissements de santé. C’est pourquoi les pouvoirs publics recommandent de s’orienter vers des solutions labellisées, conformes aux défis et réglementations de la e-santé. Assurez-vous de choisir un ERP qui répond aux normes de conformité : 

• Un périmètre fonctionnel en adéquation avec les besoins des professionnels de santé (gestion des consultations, dossier patient, réunions pluriprofessionnels, reporting, gestion des ressources…) ;
• Des garanties en matière d’hébergement des données de santé (agrément HDS), de dématérialisation des feuilles de soins (agrément SESAM-Vitale), d’aide à la prescription médicamenteuse (certification LAP) ;
• La DMP-Compatibilité, c’est-à-dire la capacité de création, consultation et alimentation du Dossier Médical Patient.

Votre logiciel de gestion de centre de santé est un allié crucial pour la performance de votre activité. Il centralise l’ensemble de vos opérations, est utilisé quotidiennement par vos équipes et conditionne l’efficacité de votre établissement.

Il est crucial de s’éloigner des réflexes historiques du marché, qui fonctionnent sur des serveurs gourmands en énergie, onéreux et sans sauvegarde garantie des données, qui ne permettent pas d’évoluer facilement.

Lorsque vous ouvrez plusieurs centres de santé, un logiciel cloud est incontournable pour favoriser le bon développement du réseau. Sa scalabilité permet une plus grande autonomie afin de s’implanter rapidement là où vos patients vous attendent. Le fonctionnement des solutions cloud permet aussi un décisionnel en temps réel, avec un suivi actualisé des données du centre, un accès en mobilité aux opérations et une plus grande visibilité sur l’activité.

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C) La qualité de soins

Offrir la meilleure qualité de soins possible nécessite de miser sur des outils qui permettent d’innover dans les relations entre le patient et le centre de santé.

Chez Juxta, cela se traduit d’abord par la mise en place d’un portail qui permet à vos patients de : 

• • Prendre rendez-vous en ligne et visualiser leur historique de rendez-vous, ainsi que celui de leur famille ;
  • Consulter et déposer des documents dans leur dossier médical (ex : carte de mutuelle) ;
  • Participer aux téléconsultations et les régler en ligne ;
  • Signer électroniquement des devis depuis chez eux ;
  • Recevoir leurs relances d’impayés et les régler en ligne ;
  • Anticiper la saisie du questionnaire médical avant leur rendez-vous ;

Enfin, il faut penser votre logiciel de gestion non pas comme un outil figé mais comme un écosystème de solutions d’experts, qui travaillent à l’amélioration de la qualité des soins. Un ERP interconnecté permet d’offrir un panel de services qui facilitent la vie de vos patients et renforcent l’expérience dans le centre de santé. Par exemple : 

• • L’analyse intelligente des radios dentaires, grâce à l’IA, pour aider à mieux comprendre, rassurer et augmenter l’adhésion aux offres de soin ;
  • Le suivi post-opératoire via un chatbot qui s’adapte à chaque patient, pour mieux accompagner et libérer du temps médical aux praticiens ;
  • La livraison à domicile de médicaments sur ordonnance pour faciliter l’accès à la santé…

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4 règles à suivre pour offrir la meilleure qualité de soins possible à vos patients en centre de santé :  

• Connaître les règles de base de la création et du fonctionnement d’un centre de santé pour garantir un accès à tous à une offre de soins large et adaptée aux besoins de la localité ;

• Organiser logiquement les locaux physiques du centre de santé pour bien accueillir les patients, fluidifier les flux et respecter les normes ARS ;

• Créer une équipe compétente et solidaire sur le projet du centre de santé, appréciée par la patientèle et capable de porter l’établissement durablement, en suivant les réglementations ;

• Bien choisir votre logiciel de gestion, en vous tournant vers une solution conforme, capable d’accompagner votre développement et d’offrir la meilleure qualité de soins possible à vos patients.