Centres de santé : comment bien gérer sa e-réputation ?

25 octobre 2022

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Flora Briswalter
ECRIT PAR
Flora Briswalter
Topic
Desmos

La e-réputation devient une priorité pour les centres de santé qui veulent assurer la pérennité de leur activité. La digitalisation a incité les patients à se rendre en ligne et à dématérialiser leur relation avec leur praticien, de la prise de rendez-vous au feedback sur l’expérience vécue. D’où l’importance cruciale d’être en veille sur ce qui se dit de vous et de bien gérer votre e-réputation. 

Comment bien se lancer ? Comment traiter un avis négatif ? Que faut-il mettre en place pour disposer d’un système vertueux ? 


Discussion avec Thomas Haim, co-fondateur et CEO de Fullwhere, solution partenaire de Juxta pour automatiser la gestion du feedback patient.


 

Quels sont les enjeux de la e-réputation en particulier dans le domaine de la santé ?

Les études parlent d’elles-mêmes : 2 patients sur 3 consultent la fiche Google My Business d’un centre de santé ou d’un cabinet médical avant de prendre rendez-vous avec un médecin. Un comportement patient qui peut être du coup extrêmement dommageable pour l’établissement de santé qui ne soigne pas sa réputation en ligne : le risque de voir sa patientèle déserter au profit d’un concurrent est bien réel. Pire encore lorsqu’on n’est pas du tout présent sur la toile !

C’est très simple : aujourd’hui, et d’autant plus avec l’essor de la prise de rendez-vous en ligne qui conduit à la consultation automatique des avis laissés par les utilisateurs, on ne peut pas se passer d’une gestion correcte de sa e-réputation. La volatilité des patients est un phénomène bien réel, porté par des outils tels que Doctolib ou Dokiliko. La fidélité à un centre de santé ou à un médecin de famille a laissé la place au luxe de pouvoir choisir. Et les conséquences d’une mauvaise e-réputation impactent directement la pérennité d’un établissement

  • des praticiens boudés, 
  • une fréquentation en baisse 
  • et une image compliquée à rattraper.

Il ne faut pas oublier que la e-réputation englobe tout ce qui existe sur une entreprise, du bouche-à-oreille aux articles de blogs, des avis en ligne aux actualités. Elle va au-delà des seules frontières du digital, puisqu’elle influe le comportement global des patients. D’où la nécessité de se saisir correctement de ces enjeux et de s’y impliquer en investissant les bons moyens.

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Quels éléments sont à prendre en compte pour bien gérer sa e-réputation ?

En premier lieu, il faut absolument concevoir la gestion de sa e-réputation comme une logique de fond, un système continu. Le plus souvent, les entreprises se contentent de traiter l’insatisfaction client, c’est-à-dire les 5% de patients qui ont vécu une expérience négative et souhaitent en faire part en déposant un avis sur la fiche Google My Business du centre de santé. Les 95% restants, qu’ils soient satisfaits ou non et ne souhaitent pas l’exprimer, sont tout simplement oubliés. Pour contrebalancer cette fatalité, il ne faut pas entrer dans une course à l’avis positif. Et encore moins se contenter de 9 avis et d’une note de 4,5.

Obtenir une fréquence d’avis récurrente est tout aussi important pour à la fois plaire aux patients et aussi aux algorithmes de Google, qui prennent ces données en compte pour s’assurer qu’une fiche est active et entretenue. Les mises à jour régulières, la récolte d’avis, la réponse aux commentaires en moins de 24 à 48 heures… sont autant d’astuces à mettre en place pour prouver à Google que votre centre de santé est un bon élève et remonter dans les recherches Google.

 

 

Comment s’assurer de bien traiter tous ces aspects à l’échelle d’un centre de santé ou d’un réseau d’établissements ?

La solution Fullwhere que nous avons créée permet de couvrir toute la chaîne de valeur du feedback, de sa récolte jusqu’à sa distribution au bon collaborateur dans l’entreprise , en passant par l’analyse de son contenu et l’automatisation de son retour. Et elle permet aussi d’obtenir un ensemble de statistiques vérifiées pour suivre son évolution et celle de son e-réputation. Nous avons conçu l’outil comme un écosystème complet de gestion du feedback patient, avec comme objectif premier d’améliorer les relations entre un centre de santé et sa patientèle. L’idée était aussi de faciliter la gestion de la e-réputation, en intégrant une IA qui accompagne le ou les établissements de santé. 

 

 

Comment ça marche ?

D’abord, il faut récolter la data au jour le jour et sonder la patientèle. Avec Fullwhere, on procède de deux manières :

  • Par SMS : 3 à 5 jours après son passage dans le centre de santé et sa consultation, le patient détenteur d’une adresse Gmail (obligatoire pour déposer un avis sur Google) reçoit un message qui lui demande de ses nouvelles ainsi que son avis sur son expérience dans l’établissement. Un lien lui est donné, qui le redirigera vers la page Google My Business du cabinet/centre.  .
  • Par mail : le patient sans adresse Gmail est invité à s’exprimer via la même enquête de satisfaction qui sera exploitée en interne et est souvent source d’améliorations pour le centre de santé. Cette enquête doit être courte, dynamique et ludique, pour récolter des avis pertinents et rapides, au traitement facilité.

Attention à ne pas solliciter vos patients trop tôt : un message dès le lendemain d’une consultation peut vite être perçu comme intrusif ! Dans tous les cas, notez bien que les patients ne sont pas du tout empêchés de déposer un avis négatif sur votre page. Ce système permet simplement de mettre en avant les meilleurs avis sur Google pour peaufiner votre e-réputation. Il faut interpréter Google MyBusiness comme une vitrine d’un établissement : on y met nos meilleurs produits ou ici précisément nos meilleurs patients.

 

 

Comment gérer les avis négatifs ?

C’est la deuxième grande fonction de notre solution Fullwhere - le cœur de la gestion de la e-réputation. Nous fournissons une IA qui aide au traitement des différents avis déposés. Pour les avis patients Google dits “faciles” (qui ne comportent pas de texte, et vont de 4 à 5 étoiles), l’intelligence artificielle répond de façon automatisée aux utilisateurs. Les avantages sont plutôt évidents :

  • Un gain de temps énorme pour le gestionnaire de la e-réputation au sein du centre de santé ;
  • Aucun risque de fautes d’orthographe, qui bien souvent donnent une très mauvaise image de l’établissement ;
  • Une variation dans les réponses faites aux utilisateurs, pour plus de personnalisation dans la relation patient / centre de santé.
  • Une personnalisation importante est possible grâce à une IA sur-entraînée. 

 

Pour les avis négatifs (1 à 2 étoiles avec du texte), l’IA crée en live un ticket qui est transmis au collaborateur le plus à même de pouvoir répondre au commentaire du patient. Si la plainte porte sur l’accueil au sein de l’établissement, le ticket est ainsi envoyé aux personnels d’accueil du centre. L’intelligence artificielle redistribue en fait le feedback patient en fonction de l’analyse du contenu qui en est faite. Le collaborateur est ensuite accompagné dans le traitement de l’avis : il reçoit une proposition de réponse qu’il peut personnaliser ou envoyer telle quelle. S’il ne répond pas dans les 72 heures, le ticket est annulé et la réponse est envoyée automatiquement. Quoi qu’il arrive, l’avis négatif est pris en compte et traité, c’est essentiel.

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Comment gérer ce volume de données récupérées ?

Tous les feedbacks patients récoltés , via Google,via l’enquête de satisfaction,via vos adresses mail SAV, ainsi que les réponses des collaborateurs aux commentaires négatifs… L’ensemble est centralisé sur Fullwhere pour pouvoir traiter au même endroit les 3 sources de feedback. Si l’automatisation grâce à l’IA permet de gagner du temps, la bonne gestion de toute la data récoltée est clé pour soigner son e-réputation.

 

C’est aussi le sens de notre partenariat avec Juxta. En s’interconnectant, nos deux solutions permettent d’éviter les reprises de données fastidieuses et parfois sources d’erreurs, ainsi que les doubles saisies. Les données patients sont récupérées automatiquement, et notamment les coordonnées qui permettent de leur adresser une enquête de satisfaction ou une redirection sur les avis Google.


Ce fonctionnement est très précieux, puisqu’il contrebalance le manque de tracing via Google. Face à un feedback négatif, on ne peut pas toujours identifier le patient concerné pour améliorer les choses. Via les enquêtes de satisfaction adressées par mail, il est possible pour le responsable des relations d’identifier la personne et d’échanger directement avec elle pour recueillir ses commentaires et faire évoluer le centre de santé.

 


Bien gérer son e-réputation, c’est :

  • Comprendre les impacts potentiels sur la fréquentation et l’image de son centre de santé, et mettre en place un système continu et régulier ;
  • Couvrir toute la chaîne de valeur d’un avis en misant sur une solution qui vous permet de récolter la data, de la traiter, de l’analyser et d’en tirer les bonnes conclusions pour évoluer ;
  • Aller à la rencontre de votre patientèle et ne pas hésiter à la solliciter pour lui demander son avis, tout en l’incitant à faire vivre positivement votre page Google My Business ;
  • Tenir compte des avis négatifs pour améliorer l’expérience patient et bien traiter tous les commentaires négatifs en mobilisant les bonnes personnes au bon moment ;
  • Miser sur un écosystème intégré à votre logiciel de gestion, pour éviter les doubles saisies et centraliser vos informations, pour une e-réputation soignée.

 

Fullwhere, le feedback client réinventé.

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