E-réputation en centre de santé : c’est quoi ?

La dématérialisation des relations patients / praticiens force les centres de santé à faire évoluer leurs process pour continuer à fidéliser la patientèle. Et ça passe d’abord par véhiculer une bonne image de leurs structures afin de rester attractif. Or la multiplication des modes de communication, notamment numériques, transforme les usages des patients, qui se retrouvent confrontés aux centres de santé, pour le meilleur ou pour le pire, sur divers points de contact. 

Qu’est-ce que la e-réputation en centre de santé ? Quels sont les enjeux et comment bien gérer les feedbacks patients ? On fait le point dans cet article :

1. E-réputation, de quoi parle-t-on ?

La e-réputation ou réputation en ligne fait référence à la perception publique d’une personne, d’une entreprise ou d’une marque sur Internet. Avec l’explosion du digital et l’évolution des usages et habitudes de consommation, une large part de personnes consulte la toile pour récolter des avis sur des produits, des services ou une structure en elle-même avant de prendre une décision d’achat. Ainsi la réputation d’une entreprise se construit sur les commentaires, les critiques, les témoignages et les informations disponibles en ligne qui la concernent, qu’elles émanent d’elle ou des consommateurs.

Mais quel que soit le domaine d’activité, la e-réputation dépasse les frontières du digital et rassemble tout ce qui existe sur votre entité sur l’ensemble des canaux, physiques comme numériques. Votre site internet, vos pages et comptes de médias sociaux, votre page Google My Business, ainsi que les blogs, les forums, les sites collaboratifs et les posts sur les réseaux sociaux des patients, nourrissent le bouche-à-oreille et influencent l’opinion globale, sans que vous n’en ayez la maîtrise totale.

2. Quels sont les enjeux en centre de santé ?

Une mauvaise e-réputation peut avoir des impacts significatifs pour un centre de santé, dommageables pour la confiance accordée par la patientèle et la crédibilité générale de l’établissement :

• Un manque de confiance : 2 patients sur 3 consultent la fiche Google My Business d’un centre de santé avant de décider de prendre rendez-vous. Si une e-réputation positive peut instaurer une certaine réassurance, une mauvaise réputation en ligne dissuade clairement la patientèle de vous choisir.
• Une baisse de fréquentation : la e-réputation est aussi une question de visibilité. Un centre de santé qui ne se préoccupe pas de sa e-réputation passe rapidement à la trappe dans l’esprit des patients. Mal référencé, il voit son agenda se vider avec un impact direct sur le chiffre d’affaires.
• Des difficultés à recruter : les professionnels de santé, comme les patients, se renseignent aussi en ligne sur les centres qu’ils pourraient être amenés à rejoindre. Une e-réputation négative peut peser sur l’image de marque employeur du centre de santé, rendre le recrutement difficile et ainsi affecter la qualité des soins au long terme.
• Une mauvaise image : note en baisse, commentaires négatifs qui s’accumulent… Une image de marque mal gérée est difficile à rattraper et représente un véritable danger pour la pérennité du centre de santé.

Ces conséquences potentielles expliquent sans détour pourquoi les centres de santé doivent faire de leur réputation une priorité. Face à la volatilité des patients et la multiplication des canaux et outils numériques qui impactent directement la relation patient / praticien, il est crucial d’engager les moyens nécessaires pour fidéliser.

3. Conseils et outils pour gérer votre e-réputation en centre de santé

> Intégrez la gestion de la e-réputation à votre quotidien

La réputation en ligne se construit au jour le jour. En conséquence, sa bonne gestion doit être un process continu, totalement intégré à votre centre de santé. Vous devez mettre en place un système qui permet de comprendre les insatisfactions de vos patients, de les corriger au profit d’une meilleure expérience et d’une amélioration de la qualité des soins. Il ne s’agit pas juste d’une course à l’avis positif, mais d’une transformation de fond pour contrebalancer la fatalité de la structure au long terme. Voyez aussi le côté positif : des feedbacks réguliers et une certaine récurrence dans la parole donnée à vos patients jouent en votre faveur. Un profil en ligne à jour, actif et entretenu impacte positivement votre positionnement sur les moteurs de recherche, vous rendant davantage visible.

> Soignez votre page Google My Business

C’est en général le premier contact en ligne des patients avec votre centre de santé : la page Google My Business. Au-delà des informations descriptives, de vos coordonnées et de visuels, c’est un lien direct vers votre réputation en ligne. C’est pourquoi vous devez absolument apprendre à bien gérer les avis des patients sur Google My Business :

• Faites monter votre note à 4 sur 5 minimum
• Ayez un nombre suffisant d’avis patients
• Vérifiez régulièrement les contenus des avis
• Ne supprimez pas les avis négatifs
• Gérez les insatisfactions individuellement

> Couvrez toute la chaîne de valeur du feedback patient

Vous devez impérativement traiter tous les aspects de votre e-réputation, de la récolte d’un avis à l’analyse, du traitement au suivi des statistiques de votre centre de santé. En effet, plus la gestion de la réputation en ligne respecte certaines étapes, plus elle permet d’améliorer les relations patients / praticiens. La solution Fullwhere, partenaire de Juxta, couvre toute la chaîne de valeur du feedback en permettant de :

1. Récolter la data au jour le jour, par SMS pour rediriger vers la page Google My Business ou par mail vers une enquête de satisfaction. L’objectif : sonder la patientèle et mettre en avant les meilleurs retours d’expérience ;
2. Automatiser la réponse aux utilisateurs grâce à l’intelligence artificielle. Le centre de santé gagne du temps, limite les fautes d’orthographe, fait des réponses variées aux internautes pour plus de personnalisation ;
3. Gérer les avis négatifs correctement en les renvoyant au bon service dans le centre de santé (accueil, praticien…), sans oubli et en accord avec votre façon de communiquer.

> Centralisez la gestion de la e-réputation

Récolte de données, doubles saisies, sollicitation des patients… Gérer sa réputation en ligne demande définitivement du temps et une certaine efficacité. C’est pourquoi vous devez miser sur un écosystème intégré à votre logiciel de gestion, pour centraliser vos process. L’interconnexion entre vos différents outils permet d’éviter les erreurs et les ressaisies, tout en automatisant certaines tâches fastidieuses. Les données patients sont récupérées directement et notamment leurs coordonnées pour solliciter un feedback. Les avis sont stockés au même endroit, pour une meilleure visibilité sur la e-réputation de votre centre de santé et son évolution dans le temps.

👉 Article sur le même sujet : Centres de santé : comment bien gérer sa e-réputation ?

Ce qu’il faut retenir : 

• La e-réputation d’un centre de santé se nourrit quotidiennement de tous les canaux physiques et digitaux existants : il faut la considérer comme un ensemble.
  

• La réputation en ligne d’un centre de santé a des impacts significatifs sur la pérennité de la structure. Baisse de fréquentation du centre, praticiens boudés, difficulté de recrutement… Les conséquences d’une mauvaise e-réputation ne sont pas à prendre à la légère.
  

• Une e-réputation soignée permet de contrer la volatilité des patients et d’améliorer l’expérience proposée dans le centre, pour favoriser la fidélisation et assurer le bon développement de l’établissement.
  

• La bonne gestion de la e-réputation d’un centre de santé repose sur la mise en place d’un système totalement intégré dans les process, grâce à un écosystème d’outils interconnectés, qui couvrent toute la chaîne de valeur. Sondage des patients, gestion de page Google My Business, réponses personnalisées aux feedbacks… Il faut considérer l’ensemble pour une visibilité complète sur l’évolution de la e-réputation.