Centres de santé : Comment gérer les avis patients sur Google My Business ?

9 mars 2021

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Un avis négatif sur Google My Business peut impacter fortement l’activité de votre centre de santé. Vos patients sont de plus en plus connectés et n’hésitent pas à faire part de leur expérience sur votre accueil et votre offre de soins. Au-delà de votre présence nécessaire et d’une représentation de votre centre de santé via des descriptions, coordonnées et visuels, la gestion de votre réputation en ligne, et notamment des avis sur votre structure, doit être l’un de vos enjeux prioritaires. Suivez le guide et apprenez à gérer vos avis patients sur Google My Business en 6 étapes.

1. Surveillez votre note sur 5

 

Les patients sont naturellement plus enclins à déposer un avis s’il est négatif. Le fait de les solliciter afin qu’ils pensent à déposer un avis positif, cela s’appelle gérer votre e-reputation. Tout utilisateur sur le web, et notamment l’un de vos patients, peut attribuer une note allant de 1 à 5 sur votre centre de santé via Google My Business. Et cette note a un poids considérable sur votre « ranking » – comprenez votre classement dans les résultats de recherche – sur Google. Il est clé d’avoir la meilleure note possible pour gagner en visibilité et apparaître dans les suggestions géolocalisées du moteur de recherche.

 

Si votre note est inférieure à 4, sachez qu’il s’agit d’un véritable problème. L’utilisateur est fortement influencé par ce système et il vous faut avant tout avoir de bons retours pour être considéré par vos cibles potentielles. Pensez à l’effet boule de neige : plus votre note sera élevée, plus vous séduirez la patientèle qui sera prête à donner son avis au sujet de votre structure sur Google My Business et ainsi construire votre bonne e-réputation !

 

2. Assurez-vous d’avoir un nombre suffisant d’avis patients

 

Il vous faut faire la balance entre la note moyenne qu’on vous a attribuée et le nombre d’utilisateurs qui se sont manifestés pour vous donner cette note et exprimer leur avis. En effet, un centre de santé noté au-dessus de 4 avec une cinquantaine d’avis apparaît bien plus crédible qu’un autre noté 5 par seulement 3 utilisateurs qui ne se sont même pas exprimés via un commentaire écrit.

 

Votre patientèle potentielle a besoin d’être rassurée par une base importante de patients déjà satisfaits de votre offre de services et qui se font volontiers les ambassadeurs de votre centre de santé !

 

3. Vérifiez le contenu des avis patients

 

Étape clé dans la gestion des avis patients sur Google My Business : ne vous contentez pas des chiffres, le qualitatif ça compte ! Tout comme vos patients connectés vont le faire, il vous faut aller droit au contenu des avis déposés sur votre structure. Vous détecterez ainsi le sentiment général de votre patientèle sur votre centre de santé.

 

Les avis patients sont des retours précieux sur l’expérience vécue chez vous et une occasion inestimable d’améliorer votre offre de services. Aussi, prenez le temps de consulter régulièrement les avis qui vous concernent pour être au fait de votre réputation et pouvoir réagir en conséquence.

 

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4. L’erreur à ne pas commettre : supprimer un avis négatif

 

Lorsque vous tombez sur un commentaire dévalorisant, il est tentant de tout simplement le supprimer pour « nettoyer » votre page Google My Business. C’est une erreur à ne pas commettre dans la modération des avis !

 

La suppression d’un avis négatif sera souvent repérée par son créateur et vous vous exposez à une frustration et un mécontentement plus importants. La capacité de votre structure à rebondir face aux retours d’expérience, même négatifs, est également jugée par les utilisateurs quand on parle d’e-réputation. Gardez votre sang froid et ayez une stratégie de réponse et non de suppression, pour conserver votre image « pro », capable d’évoluer face à la critique.

 

5. Gérez les insatisfactions individuellement

 

Si cela n’est pas toujours facile de lire un avis patient négatif sur votre page Google My Business, c’est tout de même l’occasion pour vous de remédier une situation qui pourrait vous causer du tort. En effet, les utilisateurs n’hésitent pas à faire part de leur mécontentement, surtout dans le milieu médical : prise de rendez-vous fortement retardée, mauvais accueil sur place, attente trop longue…

 

Pensez « one-to-one » ! Souvent les utilisateurs emploient leur vrai nom pour déposer un avis sur Google My Business, ainsi il vous est facile de reconnaître des patients mécontents. N’hésitez pas à les appeler directement et à gérer les insatisfactions individuellement. Votre patientèle sera ravie de bénéficier d’un traitement « sur-mesure » et de ne pas être oubliée.

 

Votre objectif : pousser le patient à aller corriger son avis de lui-même et votre démarche sera ainsi reconnue. Vous aurez tout gagné !

 

6. Soignez votre réputation en ligne

 

Qu’il s’agisse du bon ton, du bon discours, du délai de réponse… Gérer votre e-réputation et les avis patients est essentiel pour soigner votre image sur internet. S’il vous faut mettre en place en amont des stratégies de réponse pour vous mesurer à toute situation, sachez que le jeu en vaut la chandelle : vous serez apprécié de vos patients et séduirez une toute nouvelle patientèle, toujours avide d’informations avant de se rendre en centre de santé.

 

N’hésitez pas à vous lancer dans la modération publique appliquée : répondez systématiquement, quitte à remercier individuellement sous la forme de commentaires vos patients qui s’expriment. La réactivité est cruciale et vous demandera un traitement quotidien des avis Google My Business.

 

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