Centres de santé : pourquoi la e-réputation doit devenir votre priorité en 2022 ?

Comme pour un restaurant, un magasin ou un site e-commerce, un centre de santé suscite aussi les réactions de ses clients/patients. L’émergence de la prise de rendez vous en ligne (des réseaux sociaux) a facilité les prises de paroles publiques et la diffusion des avis utilisateurs sur nombre de structures. Résultat : votre patientèle s’exprime directement sur la prestation médicale que vous offrez, en bien ou en mauvais, alimentant votre réputation sur le marché. 

Alors comment évaluer votre e-réputation ? Quels sont les effets d’un avis négatif sur votre centre de santé et votre activité ? Comment y remédier ? On a fait le point sur ce sujet avec Thomas Haim, co-fondateur et CEO de Fullwhere, solution pour automatiser la gestion des feedbacks clients et patients.

1- La e-réputation, c’est quoi ?

Quel que soit le domaine d’activité, les consommateurs ont désormais l’habitude de faire part de leur avis publiquement, dans leur entourage et au-delà, à destination directe des entreprises sur des canaux multiples, physiques comme dématérialisés.

Votre e-réputation, c’est tout simplement la réputation de votre ou vos centres de santé sur internet. C’est une image numérique qui se compose à la fois de ce que vous avez généré par vous-même en ligne – votre site internet, vos réseaux sociaux, votre page Google My Business… - et aussi des éléments digitaux partagés par vos patients sur leurs propres réseaux, blogs, sites collaboratifs, forums etc. Ainsi dépendante de flux différents d’informations, votre e-réputation se résume à l’opinion globale que vos patients se font de votre structure, sans que vous puissiez totalement la maîtriser.

Positive ou négative, gardez en tête que votre e-réputation va au-delà du seul monde digital. Elle rassemble tout ce qui existe sur votre établissement, peu importe comment cela est dit ou via quel canal. Du bouche-à-oreille à un article de blog, des avis en ligne aux posts sur les réseaux sociaux, l’e-réputation se construit sans tenir compte des frontières du numérique. 

2- Les impacts d’une mauvaise e-réputation

2 patients sur 3 consultent la fiche Google My Business d’un praticien, d'un centre dentaire , d'un centre ophtalmo ou d’un centre de santé avant de décider de prendre rendez-vous. Ce chiffre éloquent résume à lui tout seul l’importance particulière de la e-réputation dans le secteur de la santé. La confiance “aveugle” en un médecin de famille a largement disparu au profit d’une consultation automatique des moteurs de recherche (et des réseaux sociaux) pour se faire une idée du praticien que l’on souhaite consulter. Savoir-être, savoir-faire, temps d’attente, pertinence du diagnostic, prise en compte de la douleur… Les internautes laissent publiquement et régulièrement des avis et commentaires sur la prestation de leur médecin - que ce dernier soit présent volontairement ou non sur la toile.

La volatilité des patients créée par les outils de prise de rendez-vous en ligne a fortement impacté sur la fidélité à un centre ou à un praticien. Le luxe de pouvoir choisir s’accompagne de critères de choix, fortement dépendant de la e-réputation. Par ailleurs, dans un centre de santé, le moindre problème a une ampleur considérable et se répercute sur tous les praticiens qu’il intègre.

Ainsi, les conséquences d’une mauvaise e-réputation - surtout quand celle-ci n’est pas gérée - sont multiples :

• des praticiens “boudés” par les patients suite à la lecture de commentaires négatifs en ligne et des rendez-vous manqués suite à la découverte de mauvais avis, donc un agenda non-optimisé ;
• une fréquentation en baisse du centre de santé mal référencé, avec un impact direct sur le chiffre d’affaires ;
• une image compliquée à rattraper et à améliorer, donc une mise en danger de la pérennité de la structure.

3- La e-réputation, un enjeu continu

Lorsqu’un centre de santé constate une mauvaise e-réputation en ligne, sa réaction classique est de “traiter l’insatisfaction client”. Face à un avis négatif, il va entrer dans une simple course à l’avis positif, sans réelle valeur ajoutée pour son image. Il faut en effet avoir en tête que les avis et commentaires négatifs sont souvent la parole d’une minorité de patients insatisfaits. Il faut absolument mettre en place une logique de fond, pérenne, un véritable système qui permet de comprendre ces insatisfactions et de les corriger. Gérer sa e-réputation, c’est contrebalancer la fatalité d’un centre sur le long terme.

Au-delà du traitement des insatisfactions, il faut faire en sorte de donner la parole à tous vos patients, pas uniquement les insatisfaits. En effet, et comme dans n’importe quel autre secteur d’activité, les clients heureux sont souvent ceux qui s’expriment le moins en ligne, laissant la place à vos détracteurs ou ceux qui ont des réclamations. C’est un aspect dommageable et surtout une opportunité manquée de ne pas sonder  l’ensemble de votre patientèle. En plus de la “réserve” d’avis qu’elle constitue, c’est un formidable retour d’expérience qui permet d’améliorer la relation patient/praticien/centre de santé.

Ne négligez pas non plus l’importance de la fréquence des avis et commentaires postés en ligne. Une note de 4,5 avec seulement 9 avis sur votre centre de santé est très insuffisante et vous ne devez pas vous en contenter. Il faut faire en sorte de rassurer par le nombre pour plaire à vos patients mais aussi aux algorithmes de Google. Mises à jour de vos informations, récolte régulière de feedbacks, réponses aux avis déposés en moins de 24 à 48 heures… Toutes ces actions sont cruciales pour prouver au moteur de recherche que votre centre de santé est un bon élève, que votre fiche Google My Business vit, est active et est entretenue. 

Petit + : Une fiche Google My business à jour, active et entretenue impactera positivement votre positionnement sur Google, vous rendant davantage visible pour vos patients et futurs patients.

4- Comment gérer les avis patients sur Google My Business ?

Une bonne e-réputation doit être l’un de vos enjeux prioritaires, et cela passe d’abord par la bonne gestion de vos avis patients sur votre page Google My Business. Voici quelques conseils :

• Surveillez votre note

Tout utilisateur sur le web peut attribuer une note allant de 1 à 5 sur votre centre de santé via Google My Business. Et cette note a un poids considérable sur votre classement dans les résultats de recherche. Avoir la meilleure note possible vous permet de gagner en visibilité et de remonter dans les suggestions géolocalisées. Pensez aussi à l’effet boule de neige : plus votre note est élevée, plus vous séduisez la patientèle qui sera prête à donner son avis au sujet de votre structure sur Google My Business et ainsi construire votre bonne e-réputation.

• Vérifiez régulièrement le contenu des avis patients

On le répète : les commentaires de vos patients sont un formidable vivier pour améliorer leur expérience. Ils sont un retour direct sur leur parcours dans votre structure, de la prise de rendez-vous à l’accueil dans votre centre de santé, de la prise en charge par vos praticiens à la facturation. Prenez le temps de lire les avis déposés, et faites-le régulièrement pour réagir en conséquence.

• Personnalisez la relation patient / praticien / centre de santé

En gérant les avis et en répondant individuellement aux commentaires (positifs comme négatifs !), vous faites bénéficier d’un traitement sur-mesure à vos patients. Ils sont d’ailleurs souvent reconnaissables car les utilisateurs Google emploient régulièrement leur vrai nom en ligne. Vous pouvez ainsi corriger directement les insatisfactions, voire même pousser vos patients à modifier d’eux-mêmes les avis déposés pour améliorer votre e-réputation.

Soigner votre e-réputation est crucial pour l’avenir de votre ou vos centres de santé. Des avis négatifs et une mauvaise note impactent directement la fréquentation de votre structure et peuvent avoir des conséquences très dommageables à long terme. C’est pourquoi il est indispensable de mettre en place une stratégie rodée, un système de gestion de votre e-réputation qui traitera les feedbacks en continu et sur le long terme, tout en s’appuyant sur vos données patients.